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[淘宝/天猫/京东] 用诚信搭建消费者与电商之间的信誉桥梁

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发表于 2015-7-10 13:28:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
  用诚信搭建消费者与电商之间的信誉桥梁
  从小父母都苦口婆心跟我们说,做人要诚实,做事情要讲诚信。而且马云在淘宝十周年的卸任演讲上,反复提到信任二字,他特别指出阿里巴巴本来是没有可能成功的,因为员工、买家和卖家的信任,所以阿里巴巴成为了第一大电商平台。我深以为然,这里也跟大家分享一点这个方面的一些想法,不当之处还望多多指教。
  消费者的信任会带来什么?
  先从我个人在淘宝购物经历说起,在淘宝网,我有几年的购物经历,我最看重的三个方面依次是:卖家 DSR 评分、商品品牌和评价、价格。其实前两个就是关于信任,我需要根据这两个方面来决定是否信任卖家和商品,相信有不少人也跟我一样吧。
  从电商的用户购物流程来看,从看到商品介绍——提交订单——支付购买——确认收货。每一步,信任都是不可缺少的。在商品介绍阶段,如果消费者不信介绍的内容,那么他根本就不会提交订单。如果消费者觉得支付不安全,可能会钱货两空,就算他提交了订单他也不会付款。如果消费者者不信任物流配送,觉得不能安全准时的收到商品,那么他从一开始就不会选择在网上购买。整个过程中,信任贯穿始终,任何一环的信任缺失都会造成交易失败。从一般销售过程来看,信任感的建立是整个销售过程中不可缺失的一环。AITDAS 模型,信任之于电商,就像空气和水之于人,一旦失去就无法生存下去。
  消费者的信任不仅仅可以帮助电商生存下去,而且还可以给电商带来丰厚回报,成为电商的核心竞争力之一。举个例子,哪怕京东可能会比淘宝卖家贵一些,但是很多人还是愿意选择京东,因为他们相信京东卖的肯定是正品行货。从电商运营指标的角度来看:提升信任度,是提升电商网站转化率的核心。
  当消费者感觉对一个网站缺乏信任时,对于在线商铺最基本的影响是网站转化率的降低。典型的电子商务网站只有 2-3% 的转化率,这意味着每 1000 个网上店铺的访客,970 到 980 个人没有做采购行为就离开了。这是巨大的机会成本——97%-98% 的潜在买家没有采购就离开了一个商家的店铺。虽然消费者不购买存在很多种理由(比如:没有找到合适的产品,价格不合适,糟糕的用户体验等),一个关键原因正是消费者信任的缺失。
  如果在线商铺能够提升访问者的信任感,哪怕只有那么一点点——意味着每 1000 个访问者里,增加一个人发生了采购行为——这也将对商铺的销售额与利润产生极大的影响。而且,提升电商网站转化率可以摊薄流量成本,在平均每用户收入不变的情况下,可以大幅提升净利润。比如,本来你需要花 100 块钱才引入 10 个访问者,10 个访问者中有 9 个人不信任网站流失了,最终只有 1 个人产生了交易,给你带来 200 块钱的收入,这样最终的净利润是 100 块钱(不考虑其他成本)。
  但是,如果,我们从 10 个访问者中多争取一个人的信任,成功转化一个成交,那么人均的广告成本就只有 50 块钱了。这样在成本不变的基础上,通过提升消费者信任,净利润提升了 50%。提升信任度,也是提升客单价的关键 现实世界里,关系越铁的朋友,可以借到钱也越多。对于电商来说,也是如此。越是赢得消费者信任的商家,消费者也更愿意在每笔订单上花更多的钱。背后的道理也非常简单,消费者对于电商信任度越高,在交易中就更愿意花更多的钱,冒更大的风险。
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