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    • 14832殷瑾萱

      中国消费者报南宁讯(记者顾艳伟)3月21日,记者从广西壮族自治区市场监管局获悉,该局以聚焦餐饮浪费突出问题为目标,部署在全区开展为期3个月的制止餐饮浪费专项行动,严查诱导点餐、过度消费行为。同日,广西消费者权益保护委员会向社会发布倡议,呼吁消费者和经营者制止餐饮浪费,厉行勤俭节约。据悉,本次专项行动将围绕督促平台落实主体责任、加强餐饮监管、加大执法力度、强化标准规范引领、加强宣传引导5个方面来铺开。据介绍,广西将加强对《餐饮分餐制服务指南》《餐饮业供应链管理指南》《外卖餐品信息描述规范》《绿色餐饮经营与管理》4项国家标准的宣传。按照制止餐饮浪费专项行动总体部署,精准化、分众化开展系列宣传报道活动,多角度、分层次展现制止餐饮浪费工作成效,主动发布权威信息,持续释放正面信号。广西消费者权益保护委员会在倡议中呼吁各餐饮经营者要自觉践行主体责任、认真贯彻落实《反食品浪费法》、积极践行《粮食节约行动方案》等要求,将“厉行节约、反对浪费”贯穿到餐饮服务全场景、全流程。倡导各类餐饮服务提供者妥善运用数据分析等手段,建立从采购到出餐的全链条反浪费举措,避免采购、存储、备餐过程中产生食品浪费。培训从业人员熟练掌握菜单、菜品情况,主动提示消费者适量点餐。鼓励通过“光盘优惠”“光盘积分”等方式,引导更多的消费者践行制止餐饮浪费。倡导广大消费者树立绿色、健康消费理念,外出就餐、网络订餐时宜根据个人健康状况、饮食习惯、用餐人数、用餐需求等合理点餐、取餐,养成打包习惯。积极参与“光盘行动”,把勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统内化于心、外化于行,坚决制止餐饮浪费。

      2020-3-28

      段悠然:中国消费者报报武汉讯(童颖记者吴采平)2月25日,湖北省市场监管局12315指挥中心对外发布了该省2020年度消费者诉求数据分析报告。报告显示,2020年,湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计88.22万件(不含消保委系统),日均2416件。其中咨询55.20万件、投诉22.73万件、举报10.29万件,为消费者挽回经济损失共计1.3亿元。合同、质量与售后服务是消费者投诉最为集中的三类问题。2020年,发生突如其来的新冠疫情。疫情防控之下,消费者的生活方式和消费习惯也发生了很大变化,健康消费已成为共识,新业态、新模式快速发展,线上经济如火如荼,社区团购、在线教育、直播带货等新型消费模式展现出强劲的生命力,相关投诉量也随之攀升。热点一:防疫用品。受疫情影响,口罩、消毒用品、体温计等防疫防护用品投诉量激增。2020年,湖北省12315平台共接收涉及疫情的投诉举报42432件,其中消费者最为关切的防疫用品(口罩、酒精、消毒剂等)相关投诉举报19277件。消费者反映口罩的价格和质量问题最为集中,约占78%。热点二:社区团购。受疫情影响,社区团购模式方兴未艾,受到消费者的青睐,投诉主要反映:团购生鲜食品不新鲜、产品质量差、无产品检验合格证明、缺斤少两;下单后配送提货体验差、缺货退货问题、售后服务不到位等;部分商家低价倾销,抢占市场,出现不正当竞争等现象;社区团购团长对产品质量把关不严、发布虚假广告等。热点三:在线教育。2020年湖北省12315平台共处理教育培训服务投诉14339件,同比激增274.19%。其中在线教育相关投诉达7060件,占教育培训服务投诉的近一半(49.24%)。消费者投诉的问题包括:一是虚假、夸大宣传,实际教学质量与宣传承诺不符;二是缴费容易退费难,部分在线教育机构不履行合同和承诺,合同暗藏不公平格式条款,限制消费者退费或扣除大量服务费;三是在线培训机构诱导消费者办理分期贷款;四是部分机构以高折扣诱导消费者办理预付卡,支付高额学费,容易引发投诉。热点四:长租公寓。2020年湖北省12315平台共接收涉及长租公寓的相关投诉5053件,同比增长60.26%。投诉反映的问题:一是长租公寓经营者违反合同约定的退款期限,退租后押金迟迟不到账;二是长租公寓售后服务处理差,客服长期联系不上,无故停网,申请维修被经营者拒绝,未按合同约定提供保洁服务等;三是长租公寓经营者未按约定将房款交付给房主,导致房主上门收房要求租户退租,引发租户与房东的纠纷;四是经营者借疫情上调租金,疫情期间消费者不便寻找新房源,只能被迫接受续租;五是经营者在未告知消费者的情况下私自将房租变为网贷。热点五:直播带货。2020年湖北省12315平台共接收涉及直播购物的投诉822件,同比增长867.06%,投诉主要反映:一是主播存在夸大和虚假宣传问题;二是产品质量得不到保障,存在销售假冒伪劣商品的现象;三是售后服务不完善,由于直播电商本身的属性,导致出现问题时找不到客服或维权时缺乏完整的购物证据链,加大了消费者维权难度;四是部分主播引导消费者绕过平台私下交易,给消费者造成较大交易风险;五是流量造假、刷单现象严重,造成虚假火爆假象,诱导消费者下单。热点六:预付式消费。2020年湖北省12315平台共接到涉及预付式消费相关投诉3183件,问题主要集中在疫情期间停业引发的退费纠纷,商家擅自变更服务方式、降低服务质量、限制使用期限、利用格式合同规避商家责任以及商家倒闭无法继续履行合同等合同违约行为。热点七:交通工具。2020年湖北省12315平台共接收交通工具投诉17416件,从消费者投诉反映的问题来看,主要集中在以下几个方面:一是汽车质量问题,如新购汽车不久即出现发动机、变速箱、空调、仪表盘等主要部件故障,汽车存在车辆异响、异常抖动、刹车失灵、转向失灵、严重烧机油等问题;二是商家合同违约问题,如商家未按约定时间提供车辆或提车临时加价,车型与合同不符,不能提供车辆合格证,商家违约时拒不退还定金,承诺的赠品或优惠不能兑现等;三是售后服务不到位,如保修期内4S店拒绝免费维修,“小病大修”,屡次维修故障得不到解决等;四是强制消费问题,部分经营者强制搭售增值服务如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用;五是部分经营者存在欺诈行为,如二手车当新车卖,修改车辆里程,隐瞒车辆真实状况等。热点八:盲盒经济。从湖北12315平台接收的投诉来看,2020年该省共接收涉及盲盒的消费投诉31件,同比激增14.5倍。投诉主要聚焦在盲盒产品质量差、商家虚假宣传,以“限量”“热款”等诱导购买,不按约定时间发货、售后服务差等方面。盲盒消费因其不透明、信息不对称且具有“上瘾性”的特点,也使消费者存在一定的盲目消费风险。热点九:代餐食品。投诉主要反映:代餐食品虚假宣传,虚标营养成分,以“假全麦”“假无糖”“假低脂低卡”的噱头欺骗消费者,产品质量不合格,甚至危害身体健康等。热点十:智能设备。2020年,湖北12315平台共接收涉及智能设备的投诉144件,同比增长747.06%。投诉主要反映:产品质量差、续航时间短,故障频发、多次维修不能解决,售后服务差等。

      李雨萱:中国消费者报南宁讯(阎旭 记者顾艳伟)为贯彻落实《企业名称登记管理规定》及其实施办法,维护企业名称登记管理秩序,保护企业名称合法权益,规范企业名称争议处理程序,进一步优化营商环境,广西壮族自治区市场监管局于近日印发《广西壮族自治区企业名称争议处理办法》(以下简称《办法》)。据悉,2017年12月,原广西工商行政管理局办公室印发《广西工商行政管理局企业名称争议处理暂行办法》(以下简称《暂行办法》),对依法处理企业名称争议,维护市场公平竞争秩序起到积极作用。随着法律、法规的立、改、废,企业名称登记事后监管工作面临更高要求,《暂行办法》已不适应新的法律法规要求,因此,广西壮族自治区市场监管局对《暂行办法》进行了修订,进一步完善企业名称登记管理制度体系。《办法》将名称争议限定在有利害关系的企业认为他人已登记注册企业名称与本企业名称相同或近似使公众产生混淆、误认,侵害企业名称权利,引发企业名称争议的行为。对名称争议的申请、受理、调解、审查、处理和执行的条件、时限等内容做出了具体规定,为广西规范开展企业名称争议处理工作提供统一指导规则。《办法》的亮点是创设了企业名称争议的简易处理程序及适用情形,相比一般程序规定3个月内做出裁决,简易程序则明确规定“应当在受理之日起30日内作出决定”。《办法》对争议申请进行“繁简分流”的做法,更有利于快速高效解决名称纠纷,切实保护权利人的合法权益。

    • 21889黄婧雯

      中国消费者报报道(记者徐文智)机关单位食堂是餐饮浪费治理的重要领域之一。近日,《中国消费者报》记者连续两天走访陕西省汉中市和咸阳市三原县两地税务机关的机关食堂,实地感受两地机关食堂在各级市场监管部门的指导帮助下,弘扬勤俭节约精神,每天为几百人次集中用餐提供服务,所需食材在采购、储存、加工、消费等各个环节科学管理,体现出餐饮服务流程的规范化、精细化和节约化,为机关食堂提升餐饮浪费治理水平提供了可资借鉴的经验。后厨库房食材存放井然有序。徐文智/摄酱油、醋、料酒等调味品分类分层储藏。徐文智/摄切配好的蔬菜放置在冷藏柜中。徐文智/摄后厨——勤俭节约蔚然成风居家做饭,萝卜须和蒜苔头部的加工方式大多是一刀切掉,变身为餐厨垃圾。而记者眼前的萝卜须、萝卜皮和蒜苔头部的“命运”,却迥然不同。4月13日中午就餐时间刚过,《中国消费者报》记者在国家税务总局汉中市税务局机关食堂厨房操作间看到,地面上一溜儿摆放着4坛泡菜罐,它们就是萝卜须等根茎类食材边角料的另一种“归宿”——腌制泡菜。“变废为宝”的节约化操作,既能制作出贴合当地人口味的泡菜,又能充分提升蔬菜“不起眼”部位的食用价值。啧啧称赞这一用心操作之余,记者的目光马上被规范整洁的库房牢牢吸引。食堂库房面积不大,粮油区、米面区等原料井然有序地摆放在离地10厘米以上的隔板上,干货区、粗粮区等食材逐一存放于封闭的半透明储藏盒中,各类酱油、醋、料酒等调味品在不锈钢储藏柜里分层放置。“各种食材原料的品种和数量,工作人员可以一目了然地看到,从而直接掌握仓储存量状况,避免不必要的浪费损耗。”食堂管理员于成伦一边翻开食堂出入库台账文件夹,一边告诉记者。经过择菜和初步清洗操作的十几种新鲜蔬菜,整齐码放在粗加工切配区三层不锈钢蔬菜架的塑料筐里;已经切配好的蔬菜、豆制品和腌制品则被妥当放到透明食品盒中,在冰箱中冷藏保存。“通过对就餐打卡人数的动态分析,结合食材仓储数量,食堂每天都会实时调整食材采购数量和品种,堵住食品加工造成的浪费漏洞。”于成伦说。厨房操作间一角,张贴着4月10日至4月14日的一周食堂菜单,当天午餐是牛肉面和臊子面。“食堂提倡就餐人员按量取食各种菜品,对于主食供应采取轻量化、小份化形式,像面条、热米皮、粥类、豆腐脑、馒头等主食都是如此。”于成伦看着菜单对记者介绍说,“每周一、三、五的午餐供应时段,食堂管理人员会随时关注餐厅消耗量大的主菜消耗速度,采取小锅烹制、多次上菜方式,确保锅清、碗清、盘清,既让大家吃饱吃好,也不浪费一粒粮食。”餐厅各个角落被反餐饮浪费宣传语所围绕。徐文智/摄每个餐桌上都放置“光盘行动”桌牌。徐文智/摄餐厅——“光盘行动”氛围浓厚“餐餐光盘”“健康饮食”“俭以养德”“少量多次”等十几块宣传牌匾依次张挂在餐厅四周墙壁上,能够容纳150人就餐的餐厅每个餐桌上都摆放着“光盘行动 节约是福”的提示桌牌,取餐台上醒目地铺着“拒绝浪费”的温馨提示语,餐厅入口处“反对浪费 引领节约‘新食尚’”“厉行粮食节约 践行绿色消费”等内容的落地宣传架,引人注目。“在这种浓郁的宣传氛围下用餐,每一位用餐者都会不自觉地践行着‘节约为荣、浪费可耻’的餐饮消费理念。”说起食堂在制止餐饮浪费行动中的宣传引导工作,汉中市税务局服务中心主任段兴刚倍加自豪。位于餐厅中间的显著位置,有一台能够实时展示8个摄像头摄录画面的电视屏幕。《中国消费者报》记者发现,最大画幅的摄像头监视的场所正是餐厅收餐口。“倾倒餐盘时,过多剩余食物的行为将会被大家同步看到,食堂也会将这种行为投射到大屏幕上,达到批评教育、引以为戒的作用,营造全员监督、人人节约的良好氛围。”段兴刚告诉记者。在明亮整洁的餐厅落座后,记者便赶忙向段兴刚“求证”机关食堂创建绿色发展模式的经验与体会。一说起食堂开展反食品浪费工作的话题,他的话语犹如竹筒倒豆子,令人印象深刻。“市局党委高度重视反食品浪费工作,将反食品浪费工作列为模范机关建设、文明创建等重点任务,并纳入年度目标考核体系;成立以市局法定代表人为组长的机关食堂食品安全和反食品浪费工作领导小组;设立反食品浪费管理员、督导员、实施组,确保反食品浪费工作扎实推进;建立机关食堂反食品浪费工作成效评估和通报制度……”段兴刚对记者详细地讲述,“在陕西省和汉中市两级市场监管部门的帮助指导下,我们食堂的反食品浪费工作更加精细化和标准化。”4月13日中午餐食是牛肉面和臊子面。听完段兴刚主任一席介绍,记者发现餐厅所有餐桌上都没有搁置陕西人面食文化中必不可少的辣子、醋、生蒜头等调料瓶。“它们都集中放在这里。”顺着段兴刚手指方向,记者看到餐厅一角的小桌上,摆放着十几个瓶瓶罐罐,各种调料应有尽有。“不仅是蔬菜和主食,调料也要节约着用。集中放置比每个餐桌都配备,要节省不少食材呢。”在这所机关食堂,节约粮食、反对浪费,是从一粒米、一餐食的细节发端,扎扎实实向前推进。餐厅墙壁上红色的“反食品浪费监督岗”十分醒目。徐文智/摄监督员岗位——让反食品浪费成为自觉4月14日午餐前,《中国消费者报》记者来到国家税务总局三原县税务局机关食堂。记者面前的食堂,面积不大,功能却比较齐全。“我们在三原县市场监管局专业指导下,依据餐饮服务操作规范,按照进入、加工、供应等食材加工环节,把食堂各个功能区进行了重新设计,形成食材‘生进熟出’的单向流动布局,既科学合理,又有利于食材节约合理使用。”机关食堂食品安全负责人李小民对记者说。刚一走进食堂餐厅,墙壁上的红色“反食品浪费监督岗”标志就进入记者眼帘。“为了营造节约为荣、浪费可耻的用餐环境,我们专门设置了反浪费监督岗。每周由一个股室派专人戴上红袖章,站在餐厅门口监督用餐者是否存在过量取餐、浪费粮食的行为,当场进行善意提示、纠正浪费行为。全局每一个股室都会轮流承担这样的岗位,从而让反食品浪费成为每一位就餐者的思想自觉和行动自觉。”介绍这项独特的“岗位”设置时,李小民深有感触。李小民告诉《中国消费者报》记者,为了倡导绿色餐饮理念,他们还在驻农村地区的税务机构所在地,开辟了几分大小的自留菜地,按照条块分割划给局里不同单位进行种植,产出的蔬菜供应机关食堂,“通过吃自己亲手种的蔬菜,培养勤俭节约的传统美德。”李小明说。

      2022-5-7

      贺沐薇:中国消费者报北京讯(记者王小月)9月7日,国家邮政局发布今年8月中国快递发展指数。经测算,8月中国快递发展指数为361.5,同比提升16.2%,其中发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为400.9、573、208和68.9,同比分别提升10.6%、27.1%、3.6%和1.9%。8月,行业运行较为平稳,市场规模持续保持增长态势,航空快件运输体系进一步完善,协同发展能力有所增强。2021年8月—2023年8月中国快递发展指数。资料图片8月,快递发展规模指数为400.9,同比提升10.6%。从分项指标看,8月快递业务量将同比增长15%左右,业务收入同比增长9%左右。行业规模增长较为良好,日均揽收量约3.5亿件,周业务量持续上升。一方面,快递企业深化原产地服务,水蜜桃、大闸蟹、海产品等寄递解决方案日益成熟,农特产品寄递活跃,另一方面,企业推出“提前买、选时送”“七夕准时达,晚到必赔”等特色服务,有效保障了“七夕”等时间节点的寄递需求。8月,快递服务质量指数为573,同比提升27.1%。从分项指标看,快递服务公众满意度预计为82.8分,同比提升0.5分。重点地区72小时准时率预计为84.4%,同比提升6.2个百分点。8月,快递发展能力指数为208,同比提升3.6%。具体表现为枢纽园区加快建设,快递企业进一步提升现有枢纽能级、加快打造新枢纽,持续推进分拣处理场地与园区建设;综合运输能力增强,行业自有航空公司开通多条国际航线,搭乘中老铁路冷链专列,定制公铁联运专线,有效提升运输时效。8月,快递发展趋势指数为68.9,同比提升1.9%。值得一提的是,9月,在湖鲜、海鲜消费黄金季与国庆、中秋假日经济推动下,预计行业将进一步实现良好发展。

      张韵宁:陕西省西安市市场监管局港务浐灞分局创新服务有温度 监管执法有力度中国消费者报报道 陕西省西安市市场监管局港务浐灞分局(以下简称港务浐灞分局)因工作成绩突出,曾经荣获陕西省工商行政管理系统先进集体和依法行政先进单位,陕西省十四运会和残特奥会食品药品安全保障工作先进集体、十四运特种设备安全保障工作先进集体,西安市创建全国文明城市工作先进单位、扫黑除恶专项斗争先进集体、服务十四运会“塑美创佳争优”最优城市管理团队等荣誉,连续9年保留陕西省文明单位称号。港务浐灞分局以党史学习教育为契机,积极开展市场监管铁军精神大讨论,组织“教育大培训、作风大改进、业务大比武、形象大提升”系列活动,有力地提升了队伍凝聚力。港务浐灞分局面对市场监管的新形势、新要求,积极探索、开拓创新、真抓实干,发出陕西省首张“一照多址”营业执照;核发陕西省首张“五证合一”《行业综合许可证》,推动药品零售行业综合许可“一业一证”改革全面落地;率先发出西安市首张“一网通办+公积金”营业执照,推动“住房公积金企业缴存登记”纳入企业开办服务政策全面落地;先后推动实现与广州南沙区、青岛市南区、河南开封等地的营业执照“跨省通办”;扎实推动企业开办“3小时办结”“证照联办”、社区办照等多项创新举措落地。港务浐灞分局严格市场监管执法,强化落实企业主体责任,与食品药品经营单位、特种设备使用单位签订承诺书3700余份;推进食品电子追溯体系建设,初步实现白酒、乳制品溯源管理;研究推进电梯维保单位量化打分、末位淘汰管理办法;持续巩固提升“无传销城市”“无传销社区(村)”创建成果;清理转供电环节加价收费;扎实开展疫情防控日常督导检查、集贸市场和冷链食品核酸检测、进口商品排查和市场督导检查。2021年12月份西安市突发新冠肺炎疫情,该分局组织全员干部职工连续20多天坚守在防控第一线,筑牢市场监管领域疫情防线。港务浐灞分局作为第十四届全国运动会主场馆所在地的市场监管部门,该分局党委班子带领全体干部职工圆满完成多点位的服务保障重任,其间,该分局共监督全运村各餐厅接收食材1266.59吨,开展食品安全快检5842批次,保障各类人员安全用餐153万余人次;连续6个多月持续开展特种设备安全隐患排查整治行动150余次,检查设备2800台(件)次,整改问题隐患270余处。(鞠闻)

    • 24955陆婉婷

      中国消费者报北京讯(记者贾珺)3月27日,记者从北京市市场监管局获悉,市场监管总局日前批准北京市基于高级别自动驾驶示范区应用场景筹建国家计量数据建设应用基地(汽车自动驾驶)。自动驾驶是作为全球汽车战略转型方向与新质生产力典型代表,将深刻改变未来出行与智慧城市治理。北京市引领全球产业风向,深入践行车路云一体化的智能网联汽车“中国方案”,产业快速融合发展带来数据量爆发式增长。计量数据是在计量活动中产生的各类原始数据及其生成数据,具有溯源性和可信度,是国家重要基础性战略资源,也是新的生产要素。保障数据量值准确、数据安全、规范数据的基础,有效利用计量数据,将为助力发展新质生产力提供重要技术基础支撑。截至目前,北京市高级别自动驾驶示范区累计为29家测试车企超800台车辆发放道路测试资质,自动驾驶测试里程超过2500万公里,实现智能网联乘用车、智能网联巴士、无人接驳、无人配送、干线物流等8类城市应用场景全面开放协同发展,累计提供常态化出行与生活服务超1160万人次,积累了车端感知、路侧感知、信号控制、出行服务等海量数据。据介绍,基地立足计量数据赋能产业发展、城市治理和民生服务,将以视频设备、传感器设备等提供的路侧数据和自动驾驶车辆通过传感器和摄像头等测量设备获取的车端数据为基础,通过对数据的分析和处理,为自动驾驶算法模型的训练、验证提供准确可靠的数据支持,推动自动驾驶技术不断优化和提升,形成基于区块链技术的自动驾驶领域新型量值传递溯源体系。据介绍,北京市市场监管局将组织对接基地建设各项工作,提供计量技术支持,推动基地高标准建设,服务自动驾驶产业高质量发展。

      2020-2-5

      高彤彤:中国消费者报南京讯近年来,无锡移动始终秉承“客户为根、服务为本”的服务理念,把创建客户放心消费作为工作出发点和落脚点,坚持将服务管理贯穿生产经营发展全过程,以“心级服务”护航大众安心消费,打造“舒心、贴心、暖心”的放心消费体验,以卓越的服务品质赢得广大消费者的信赖与赞誉。科技赋能让消费更舒心。为让消费者用得放心,用得安心,无锡移动搭建数字化的“互联网+交互”模式,开通小程序、APP、公众号等互联网沟通平台,让客户足不出户反馈和解决诉求。应用IVR、IVVR、智能语音、智能视频等数字化工具,提高自助服务的能力,帮助客户更高效地完成交互。加快推进ODR自主和解平台应用并规范管理流程,提高维权和解的效率和质量,将消费维权解决在源头,化解在企业,自该平台应用以来,客户维权办理率超98%,自行和解成功处理率达80%。权益保障让消费更贴心。为充分保障消费者权益,无锡移动开发“一键报修”等线上化服务工具,客户一键即可查询、报修,并提供远程智能排障,每月帮助超500位客户远程处理解决问题。无锡移动第一营业厅作为无锡市首批“消费咨询公益小站”“消费维权服务站”,严格落实各服务窗口“首问负责制”,倾听客户心声和需求,时刻把用户满意放在第一位,为锡城老百姓做好放心消费服务保障,切实保护广大群众利益。心级服务让消费更暖心。围绕“心级服务”主题,无锡移动依托元宇宙体验中心、5G体验中心两大“心级服务”体验基地,与“南长实验中学”“达达亲子教育”等校企邀请青少年“进门”开展公益科普课堂;通过“心级服务”进社区、进集团(企业、工厂)等形式主动“上门”驻点服务,开展防诈宣讲、助老爱老等公益活动。2023年起已累计开展62场“心级服务”主题活动,零距离服务企业、学校、工地、社区超百家。“诚信经营,放心消费”是无锡移动始终践行的社会责任,也是对用户亘古不变的服务承诺。未来,无锡移动将继续秉持“客户至上”的服务理念,以“心级服务”为引领,不断创新服务模式,提升服务质量,为广大用户提供更加优质、便捷、透明、放心的信息通信服务,为创建安全和谐的消费环境作出更大的贡献。(薛晶晶)

      朱雨萱:中国消费者报北京讯(记者孟刚)近日,记者获悉,新版国家标准《导游服务规范》(GB/T 15971—2023)(以下简称新国标)于4月1日起正式实施。新国标共8个章节,包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量的评价与改进。新国标规范相关表述,对原标准的相关表述进行了调整。例如:将“导游员”“导游人员”调整为“导游”;将“全程陪同导游员”“地方陪同导游员”分别调整为“全陪导游”和“地陪导游”;删除“团队”“旅游团”相关表述,统一为“旅游者”等。新国标重点优化了导游服务内容要求。新版标准按照实践中导游服务的一般流程,对导游服务内容的相关要求进行优化。例如:删除“分派火车铺位”“集中交运行李”等内容;在准备工作要求中增加“检查导游旗旗面”内容,在游览服务要求中增加使用导游旗的行为规范等;在交通服务要求中增加“在‘导游专座’就坐”内容;在用餐服务要求中增加“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺,提倡‘厉行节约,反对浪费’”等内容。在购物服务方面,规定导游应严格按照旅游合同的约定安排购物活动,不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。新国标还完善了突发事件和常见问题的处理要求。新国标将原标准中以“附录”呈现的“若干问题的处理原则”调整至正文,并修改相关表述为“突发事件和常见问题的处理”。根据相关法律法规、规范性文件和旅游实践,概括归纳了10类常见问题,并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。

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